Normalerweise ist der Dossenheimer Markus S. (Name geändert) ein recht zufriedener Kunde der Heidelberger Stadtwerke. Doch als er vorgestern einen Brief des Energieversorgers öffnete, traute er seinen Augen nicht.
Er solle in nächster Zeit seine Kontoauszüge auf unrechtmäßige Abbuchungen überprüfen, hieß es in dem Schreiben. Der Grund: Die Stadtwerke hätten in "einigen Fällen" Kundendaten vertauscht. Möglicherweise hätten fremde Personen so seine Kontoverbindung erhalten.
Der Gasvertrag von S. läuft Ende November aus. Deshalb hatten die Stadtwerke ihrem Kunden vor einiger Zeit ein neues Tarifangebot unterbreitet. Der Dossenheimer war damit zufrieden und schickte die Unterlagen unterschrieben zurück. Die Angelegenheit schien erledigt. Umso verdutzter war er jetzt, als ihm nun das Entschuldigungsschreiben ins Haus flatterte. Als er sich daraufhin telefonisch bei den Stadtwerken erkundigte, habe er anderthalb Stunden gebraucht, um überhaupt durchzukommen und sei dann doch nur in einem Kundencenter gelandet, beschwert er sich bei der RNZ: "Ich habe bei der Mitarbeiterin die Betroffenheit vermisst. Für sie war es das Wichtigste, dass ich den neuen Vertrag noch einmal zurückschicke."
"Uns ist ein bedauerlicher Fehler unterlaufen", gibt Stadtwerke-Sprecherin Ellen Frings zu. Das Unternehmen habe einen Dienstleister damit beauftragt, einen Serienbrief an die Kunden mit auslaufenden Verträgen zu verschicken. Doch als die Schreiben maschinell in Kuverts eingetütet wurden, hätten die Vertragsdaten und das Anschreiben teilweise nicht zueinandergepasst. Frings: "So haben manche Kunden die Kontodaten von anderen erhalten." Bei wie vielen Briefen dies genau passiert ist, kann sie nicht sagen. Frings schätzt, dass es knapp 500 waren, bei 7600 Schreiben, die von der Firma verschickt wurden.
Wie es zu der Datenpanne kommen konnte, wird derzeit ermittelt. Nun wollen die Stadtwerke verstärkte Kontrollen einführen. Bei den Kunden habe man sich mit einer Eintrittskarte für die Heidelberger Bäder entschuldigt, so Frings. "Nach unserer Kenntnis ist bislang keinem Kunden ein Schaden entstanden", beteuert die Stadtwerke-Sprecherin. Gleichzeitig betont sie, dass eben keine hochsensiblen Daten vertauscht worden seien. Mit einer reinen Kontoverbindung könne niemand etwas anfangen. Frings: "Schließlich schreiben die meisten Firmen ihre Bankleitzahl und ihre Kontonummer sogar auf ihr Briefpapier." Trotzdem tue den Stadtwerken die Verwechslung der Briefe sehr leid.
Warum Markus S. so lange gebraucht hatte, um die Stadtwerke telefonisch zu erreichen, kann sich Frings nicht erklären. "Wir haben sofort, nachdem wir von der Panne erfahren haben, die Entschuldigungsschreiben verfasst und auch ein Callcenter eingebunden." Es könnte höchstens mit den neuen Strompreisen zusammenhängen, dass das Kundencenter zeitweise überlastet gewesen sei.
Quelle: rnz.de